Modul 7c – Konfliktmanagement

  
 Was ist ein Konflikt?
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Konflikte können nicht vermieden werden, wenn Menschen zusammentreffen. Gegensätzliche Meinungen, Interessen, Werte und Bedürfnisse prallen aufeinander.

Ein Konflikt kann selbst dann bestehen, wenn nur eine Seite den Konflikt erlebt oder forciert.

Eine typische Folge eines Konflikts ist, dass die Ausführung oder Planung neuer Aufgaben behindert wird.

Anonymes Beispiel aus einem Unternehmen (Bericht eines Ausbildungsleiters)
Der Betrieb hat einen Ausbildungsleiter sowie Ausbildungsbeauftragte zur Ausbildung neuer Mitarbeiter.

Der Ausbildungsleiter fragt vorsichtig einen der Beauftragten, ob er einen neuen Mitarbeiter anlernen könne. Die Fachkraft war in letzter Zeit eher zurückhaltend, wenn es sich um das Ausbilden drehte. Der Ausbildungsleiter hatte den Eindruck gewonnen, dass die Fachkraft nicht weiter in die Ausbildung einbezogen werden wollte.

Nachdem der Ausbildungsleiter seinen Eindruck geschildert hatte, ging der Mitarbeiter in die Luft. Er würde natürlich jederzeit einen Neuen anlernen, aber der Ausbildungsleiter würde ihn offenbar als nicht geeignet betrachten!

Als der Ausbildungsleiter nachhakt, wird deutlich, dass der Mitarbeiter sich vor einigen Monaten durch eine Bemerkung während einer Pause beleidigt gefühlt hat, in der ein völlig anderes Thema diskutiert wurde.

Die Aufgabe bestand nun darin, alte Missverständnisse auszuräumen.
  
 Das Eisbergmodell
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Das Modell rechts veranschaulicht, was sich in einem Konflikt zwischen zwei Widersachern abspielt.
  • An der Oberfläche dreht sich der Konflikt augenscheinlich um eine konkrete Angelegenheit, das Sachthema.
  • Aber unter der Oberfläche ist zahlreiches weiteres Konfliktpotenzial verborgen.
Das Modell ist inspiriert von Tobias Funk und Roswitha Malarski und ihrem Buch „Mediation im Ausbildungsgang. Konstruktiv streiten lernen“ (Hiba-Verlag 2003).

Klicken Sie hier zum Download des Modells.
  
 Die Sichtweise des Auszubildenden
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Um den Auszubildenden zu verstehen, muss man seine Voraussetzungen berücksichtigen.

Er kommt vielleicht direkt von der Schulbank und war noch nie an einem Arbeitsplatz. Es fällt ihm schwer, die neuen Anforderungen zu überblicken, die Unternehmenskultur und die Arbeitsabläufe zu verstehen.

Der Auszubildende muss sich in eine Hierarchie einordnen. Er wird Anweisungen und Kritik auf eine Weise bekommen, an die er wahrscheinlich nicht gewöhnt ist.

Es werden Missstimmungen entstehen. Ihm fehlen auch sprachliche Fertigkeiten, um auf eine angemessene Art eine Aussprache herbeiführen zu können. Aber es sind nicht nur Jugendliche, denen es schwerfällt, ihre Gefühle und Ansichten auf eine konstruktive Weise auszudrücken!

Wir erleben vielleicht auch völlig unerwartete Reaktionen auf Konfliktsituationen, wenn der Auszubildende einen fremden Kulturhintergrund hat:
  • Vielleicht will er sich nicht gegen Autoritäten auflehnen und nickt
    alles ab, selbst wenn er völlig anderer Meinung ist?
  • Oder er zeigt ein Verhalten, das man – aus unserer Sicht – als aggressiv bezeichnen kann?
Schlimmstenfalls kann ein ungelöster Konflikt Ihren Auszubildenden zum Abbruch der Ausbildung verleiten!
  
 Die Entstehung eines Konflikts
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Falls nicht rechtzeitig eingegriffen wird, kann ein Konflikt eskalieren. Und dies manchmal in einem kaum fassbaren Ausmaß.

Gerade die Gewerkschaften können viel davon berichten. Für einen gebrochenen Mitarbeiter ist es immer eine persönliche Tragödie. Und insgesamt kommen eskalierte Konflikte unserer Gesellschaft und den Unternehmen teuer zu stehen.

Greifen Sie eine schlechte Stimmung deshalb schon zu Beginn auf und bereinigen Sie die Unstimmigkeiten.

Achtung: Es kann sich auch um fachliche Uneinigkeiten handeln. Diese müssen selbstverständlich ebenfalls geklärt werden.
  
 Körpersprache
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Man kann miteinander kommunizieren, indem man eine Menge Wörter verwendet. Man kann aber auch über Körpersprache kommunizieren: Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren. Auch Schweigen ist eine Art von Kommunikation.

Zur nonverbalen Kommunikation gehören:
  • Blicke
  • Körperhaltung
  • Gesichtsausdruck (Mimik)
  • Hand- und Armbewegungen (Gestik)
Man kann auch durch Körpersprache Uneinigkeiten ausdrücken oder zeigen, dass man sich in einem Konflikt befindet.

Achtung: Bitte beachten Sie, dass Körpersprache in unterschiedliche Kulturen Verschiedenes bedeuten kann:
  • Auch unterschiedliche Branchen haben unterschiedliche Kulturen entwickelt. Sogar innerhalb derselben Branche können Kulturen voneinander abweichen.
  • Verschiedene Länder haben verschiedene Kulturen. Dies kann Bedeutung erlangen, wenn Sie Auszubildende mit Migrationshintergrund beschäftigen.
  
 Gesprächsregeln
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Ein Gespräch kann Wunder bewirken. Deutsche Untersuchungen im Handwerksbereich haben gezeigt, dass zwei Drittel aller Ausbildungsabbrüche hätten verhindert werden können, wenn Ausbilder und Auszubildende miteinander über ihre Probleme gesprochen hätten.

Beispiel B. Rustfrit Stål A/S, Horsens (Dänemark)
Geschäftsführer Bo Ulsoe: ”Ein Teil unserer Unternehmensphilosophie ist das gute Betriebsklima. Das Ziel ist Wissensteilung, auch horizontal. Damit sind alle gleichgestellt.

Alle haben Verantwortung dafür, einander zu berichtigen. Jedoch achten wir auch darauf, wie wir die Botschaft überbringen. Wir haben eine Kultur geschaffen, in der man dem anderen einen guten Rat geben kann. Die Auszubildenden lernen dies natürlich auch.“

 

  
 Umgang mit Konflikten
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Derselbe Konflikt wird vonseiten des 
Auszubildenden, des Betriebs und der Schule unterschiedlich erlebt:
  • Der Auszubildende erlebt Probleme mit der Ausbildung oder den Regeln am Arbeitsplatz.
  • Der Betrieb erlebt Probleme mit mangelhaften persönlichen oder sozialen Kompetenzen des Auszubildenden.
  • Die Berufsschule erlebt Probleme mit den fachlichen Defiziten des Auszubildenden oder mangelnder Sozialkompetenz.
Typischerweise warten alle beteiligten Parteien ab, bis die anderen die Initiative ergreifen und Verantwortung für die Lösung des Problems übernehmen!

Der Auszubildende sollte lernen,
  • einen Konflikt sowie die Umstände, die darauf Einfluss haben, zu erkennen,
  • zu erkennen, wie er selbst zum Konflikt beiträgt,
  • seine Gefühle und Ansichten ausdrücken zu können,
  • sich Kritik gegenüber sachlich zu verhalten, die persönliche und die sachliche Ebene trennen zu können,
  • in schwierigen Situationen Beistand von außen einzubeziehen.
Ein Ausbilder ist kein Sozialpädagoge. Aber oft ist der menschliche Kontakt genauso wichtig wie das fachliche Ausbilden und stellt die Basis für das Wohlfühlen am Arbeitsplatz dar.

In Deutschland zeigte eine Untersuchung Folgendes: 70 % der Auszubildenden und der Betriebe meinen, dass Ausbildungsabbrüche hätten vermieden werden können, wenn alle Beteiligten rechtzeitig miteinander geredet hätten!
Quelle: Westdeutscher Handwerkskammertag (WHKT) 2006

7 – Zusammenarbeiten

 
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