Modul 2d – Kunden und Lieferanten

  
 Was ist ein Kunde?
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Normalerweise versteht man unter einem "Kunden" eine Person, die eine Ware bestellt und bezahlt.

Man kann jedoch auch eine andere Auffassung dieses Begriffs haben. Ein Kunde kann als Auftraggeber in weiterem Sinne betrachtet werden. Nämlich als eine Person, die uns dazu bewegt, eine Arbeit zu verrichten.

Dann kann der "Kunde" auch ein Kollege sein, ein Lieferant, ein Kooperationspartner oder ein anderer Auszubildender.

Es geht darum, eine hohe Zufriedenheit beim bezahlenden Kunden zu erreichen. Gleichzeitig soll der Betrieb auch unter zufriedenstellenden Umständen produzieren und verkaufen.

Das Gleiche gilt, wenn die Aufgabe für einen betriebsinternen Auftraggeber ausgeführt wird: Die Aufgabe muss optimal für alle Seiten gelöst werden.
  
 Ihre Kunden und neue Zielgruppen
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Der Auszubildende kennt Ihre Kundengruppen vorab wahrscheinlich noch nicht.
  • Sind einige Kunden oder Kundengruppen wichtiger als andere?
  • Behandeln Sie alle Kunden gleich?
  • Was machen Sie bei besonders wichtigen Kunden?
Es ist wesentlich einfacher, Geld durch Wiederverkauf an bestehende Kunden zu verdienen als durch den Erstverkauf nach der Gewinnung von Neukunden. Es geht also darum, die vorhandenen Kunden so zu pflegen, dass sie eine Loyalität gegenüber Ihrem Betrieb aufbauen oder sie bewahren.

Es gibt vielleicht auch Unterschiede zwischen Ihren vorhandenen Kunden. Manche Unternehmen teilen ihre Kunden in Gruppen ein, gemäß deren Bedeutung für den Betrieb.

Neue Zielgruppen
Der Markt entwickelt sich ständig: Verbrauchermuster ändern sich, neue Technologien eröffnen neue Möglichkeiten, Expansionen, wir werden wohlhabender, wir werden älter usw. So können neue Zielgruppen entstehen, die früher vielleicht außerhalb Ihres Kundenkreises lagen.

Ihre Auszubildenden sind vermutlich jünger als Sie und kennen andere Milieus. Vielleicht verschafft Ihnen Ihr Azubi Zugriff zu völlig neuen Zielgruppen? Denken Sie zum Beispiel an die Entwicklung der Smartphones, die inzwischen jedermann besitzt.
  
 Händler und Endverbraucher
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Händler
Ihr Betrieb mag seine Produkte oder Leistungen entweder an ein Händlernetz oder direkt an Endverbraucher oder an beides liefern.
  • Verschaffen Sie Ihrem Auszubildenden eine Übersicht über Ihre Zielgruppen.
  • Beschreiben Sie das Verhältnis zwischen Ihren Händlern, da dies möglicherweise Einfluss auf Produktion und Lieferung hat.
  • Betrachten Sie Ihre Händler als Partner im Bestreben, die Endverbraucher zu bedienen?
Endverbraucher
Was ist typisch für Ihre Endverbraucher, also die Kunden, die Ihre Produkte oder Leistungen "verbrauchen"? Einige mögliche Kennzeichen sind Alter, Geschlecht, Beruf, Wohnort, bevorzugter Stil usw.
  • Kommt Ihr Auszubildender mit Endverbrauchern in Kontakt?
  • Was muss der Auszubildende über die Endverbraucher wissen?
Vielleicht wird der Auszubildende später in Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit einbezogen.
  
 Umgang mit Kunden
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Der Umgang mit Kunden sollte auf den Werten Ihres Unternehmens beruhen. Helfen Sie Ihrem Auszubildende, Folgendes kennenzulernen und einzuüben:
  • gute Umgangsformen und Manieren
  • den typischen, geschäftsmäßigen Ablauf bei der Bearbeitung eines Kundenauftrags
  • den Arbeitsablauf einzuordnen
  • im Rahmen der Kalkulation die Kosten und den Gewinn nicht zu vergessen
  • die Rolle des Kunden für den Betrieb zu erkennen
Vermitteln Sie Ihrem Azubi ein Verständnis für Kundengruppen und die Kundenpolitik!
  
 Feste und wechselnde Lieferanten
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In einigen Branchen betrachtet man die Hauptlieferanten als festen Partner, zum Beispiel in der Automobilbranche. Vielleicht ist auch Ihr Unternehmen Lieferpartner für einen bis mehrere große Kunden?

In anderen Branchen holt man täglich neue Angebote ein, die so vorteilhaft wie möglich sein sollen, zum Beispiel in der Gastronomie.

Falls Sie einen festen Lieferpartner haben, sind Ihre Aktivitäten sicher eng mit diesem verknüpft. Als Ausbilder werden Sie vermutlich auch die Lieferanten und deren Ressourcen für die Ausbildung nutzen können.

Beispiel Autoimporteur Volvo Personvogn Danmark
Volvo Personvogn Danmark unterstützt seine Händler mit Kursen zur Fahrtechnik für Pkw der Marke Volvo, verschickt Fachzeitschriften, veranstaltet Wettbewerbe zu Produktkenntnissen usw. Zahlreiche Aktivitäten können auch von den Ausbildern von Automechaniker-Azubis genutzt werden.
  
 Seminare von Lieferanten
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Große Lieferanten bieten oftmals Seminare zu den Themenkreisen Produktkenntnis, Sicherheit oder Verkauf an. Planen Sie einen Seminarbesuch Ihres Auszubildenden ein und denken Sie an dessen individuellen Ausbildungsplan.

Sowohl Ausbilder als auch Auszubildender erfahren so mehr über Produktentwicklung und Spezialisierungen heran, die die Berufsschule oft nicht berücksichtigen kann. Dem Auszubildenden bringt es auch viel, andere Auszubildende aus derselben Branche zu treffen.

Achten Sie als Ausbilder darauf, dass Seminare von Lieferanten die Vorteile der Produkte behandelt, die der Lieferant vertreibt. Dadurch werden die Verkaufsargumente des Auszubildenden und seine Präsentationsfähigkeiten verbessert.

Andererseits muss aber darauf geachtet werden, dass dem Auszubildenden nicht das Hintergrundwissen über konkurrierende Produkte fehlt.

Beispiel Autoimporteur Volvo Personvogn Danmark
Der Volvo-Importeur veranstaltet Seminare über Fahrtechnik mit neuen Volvo-Modellen sowie zu neuen Technologien.
  
 Materialien von Lieferanten
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Lieferanten stellen gerne Materialien zur Verfügung, die Sie in der Ausbildung nutzen können, zum Beispiel:
  • Bedienungsanleitungen
  • Modelle von Produkten
  • Maßtabellen oder andere Übersichten
  • Empfehlungen zur optimalen Nutzung der Produkte
  • Analyseresultate
  • Presseartikel
  • Animationen, die die Funktionen des Produkts veranschaulichen (zum Beispiel eine CD-ROM, chemische Messapparate, Simulatoren usw.)
Einige der Materialien wurden möglicherweise in englischer, französischer oder einer anderen Sprache entwickelt. Stellen Sie sicher, dass der Auszubildende die Materialien versteht!

2 – Der Arbeitsplatz

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